ENERGETYKA, RYNEK ENERGII - CIRE.pl - energetyka zaczyna dzień od CIRE
Właścicielem portalu jest ARE S.A.
ARE S.A.

SZUKAJ:



PANEL LOGOWANIA

X
Portal CIRE.PL wykorzystuje mechanizm plików cookies. Jeśli nie chcesz, aby nasz serwer zapisywał na Twoim urządzeniu pliki cookies, zablokuj ich stosowanie w swojej przeglądarce. Szczegóły.


SPONSORZY
ASSECO
PGNiG
ENEA

TAURON
Polska Spółka Gazownictwa
EuRoPol GAZ
GAZOPROJEKT
CMS

PGE
CEZ Polska
ELECTRUM





CENTRUM PRASOWE

Customer centric w energetyce - możliwe dzięki rozwiązaniu firmy EBICOM
17.07.2017r. 06:10

Customer centric - co to takiego i czy istnieje możliwość jego zastosowanie w energetyce? Jedna z definicji, którą można znaleźć w Internecie i która jest krótka choć treściwa, mówi o tym, że jest to stworzenie pozytywnego doświadczenia klienta w trakcie sprzedaży oraz kontynuowanie go także po sprzedaży.
Niby proste i oczywiste, ale czy na pewno? Bycie customer centric to przede wszystkim zmiana organizacji i sposobu myślenia o kliencie w całym cyklu jego życia. Jest to swego rodzaju projekt, który trzeba odpowiednio zaplanować i zrealizować. Najważniejszą rolę w tym wszystkim odgrywają jednak pracownicy, którzy muszą nie tylko identyfikować się z całą ideą, ale także realizować ją w codziennej pracy. Wszelkie systemy IT są tylko pomocnym narzędziem, aby organizacja mogła być zorientowana na klienta.



Na polskim rynku coraz częściej zauważyć można działania firm z branży energetycznej w kierunku bycia kliento-centrycznym. Jest to nie tylko trend, ale również konieczność - z jednej strony z uwagi na otwarty rynek (co prawda nie w całości) i walkę o klienta, z drugiej natomiast, dbania o samą markę. Czasami firmy, pomimo chęci bycia zorientowanymi na klienta, nie mają do tego odpowiednich narzędzi w postaci systemów IT. Te, którymi "energetyka" posługiwała się do tej pory, były tworzone wiele lat temu i opierały się głównie o elementy dystrybucyjne czy umowy kompleksowe, w ogóle nie zajmowały się klientem jako takim. Z reguły większość rozwiązań kręciła się wokół punktu poboru oraz umowy, tylko małą namiastką klienta był często płatnik, ale tylko namiastką. W szerszym rozumieniu, klient był czymś nie do końca zdefiniowanym. Z czasem zaczęto jednak dostrzegać jak ważną rolę odgrywa on w całym procesie sprzedaży i chciano wiedzieć o nim coraz więcej - np. kiedy i w jakiej sprawie kontaktował się z naszą firmą itp. Do tego potrzebna jest jednak całkowita zmiana podejścia, już nie punkt poboru na ulicy Warszawskiej 5 jest istotny, tylko Jan Kowalski, który ma sklep, mieszkanie, garaż i działkę w Pcimiu Dolnym. Można to z powodzeniem zrobić wprowadzając system CRM, dla którego naturalnym obiektem jest klient i wszystkie jego powiązania. W branży energetycznej nie jest to jednak takie łatwe, ponieważ istnieje wiele innych systemów, które w taki czy inny sposób przetwarzają dane o klientach np. systemy bilingowe, systemy zmiany sprzedawcy, Call Center oraz wiele innych. Uzyskanie jednolitego obrazu klienta i wszystkich działań z nim związanych to tak naprawdę integracja w/w rozwiązań oraz wprowadzenie wspominanego systemu CRM, może również Contact Center, co sprawia, że są to projekty dość skomplikowane i długotrwałe.

Budując nasze rozwiązanie - IRIS Multi Energy System - którego głównymi modułami jest CRM i Biling, podeszliśmy od zupełnie innej strony, właśnie od strony klienta. To on jest najważniejszym elementem w całym systemie i nośnikiem informacji dla poszczególnych modułów, wokół którego gromadzone są wszystkie informacje, tak aby mieć jego pełny obraz. Jako główny cel przyjęliśmy, że system ma odwzorowywać cały cykl życia klienta w firmie energetycznej. Po wprowadzeniu podstawowych danych o kliencie, system ma prowadzić użytkowników przez poszczególne etapy tj. przygotowanie oferty, zawarcie umowy, przeprowadzenie zmiany sprzedawcy, pobranie danych pomiarowych, rozliczenie klienta, przyjęcie wpłaty, prowadzenie salda klienta czy procesu windykacji. Ponadto, wszelkie dokumenty generowane z systemu bądź przesyłane przez niego są gromadzone w systemie
i przypisywane do jego profilu - korespondencja mailowa wychodząca lub przychodząca oraz sms'y wysyłane do niego również. Wszystko po to, aby budować pełna wiedzę o kliencie i tym, co się z nim dzieje podczas procesów sprzedaży i po sprzedaży. Założyliśmy, że dane klienta mają być wprowadzone jednorazowo do systemu, a następne kroki dodają kolejne dane. Taka organizacja wpływa na ergonomię użytkowania systemu i efektywność pracy pracowników. To jednak nie wszystko, system wyposażony jest także w moduł obsługi reklamacji, który pilnuje terminów ich realizacji, moduł kampanii marketingowych, sprzedaży produktów dodatkowych, moduł EBOK, a w najbliższym czasie dodany zostanie moduł e-commerce, umożliwiający zawieranie umów przez Internet. Te wszystkie elementy pozwalają na kompleksowe zbudowanie wiedzy o kliencie, umowach jakie ma z nami zawarte i na jakie produkty, kiedy i w jakiej sprawie się z nami kontaktuje, na ile jest wiarygodnym płatnikiem, jaki jest termin zakończenia umowy itd. Wiedza ta jest przydatna przy dalszych procesach obsługiwanych w naszym systemie, np. do sprzedaży nowych produktów, przedłużania istniejących umów, odzyskiwania utraconych klientów. Użytkownicy mając odpowiednie informacje, wiedzą jak prowadzić rozmowy z danym klientami, co mogą zaoferować, o czym poinformować lub kiedy zaproponować nową umowę. Co więcej wymienione wyżej funkcjonalności umożliwiają obsługę nie tylko energii elektrycznej, ale również gazu i produktów dodatkowych.

(769x399)

Wszystkie te elementy pomagają naszym klientom w stwarzaniu pozytywnego wrażenia na swoich klientach w procesach sprzedaży i po sprzedaży, a to już duży krok do tego aby być firmą customer centric. Jeżeli zatem chcą Państwo być jedną z takich firm, zapraszamy do kontaktu i odwiedzenia naszej strony. Ciekawe informacje odnośnie IRIS Multi Energy System znajdą też Państwo na naszym blogu.
Ebicom

Dodaj nowy Komentarze ( 0 )

DODAJ KOMENTARZ
Redakcja portalu CIRE informuje, że publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu CIRE. Redakcja portalu CIRE nie ponosi odpowiedzialności za ich treść.

Przesłanie komentarza oznacza akceptację Regulaminu umieszczania komentarzy do informacji i materiałów publikowanych w portalu CIRE.PL
Ewentualne opóźnienie w pojawianiu się wpisanych komentarzy wynika z technicznych uwarunkowań funkcjonowania portalu. szczegóły...

Podpis:


Poinformuj mnie o nowych komentarzach w tym temacie


PARTNERZY
PGNiG TERMIKA
systemy informatyczne
Clyde Bergemann Polska
PAK SERWIS Sp. z o.o.
Ebicom
Koncern Energetyczny ENERGA S.A.
ALMiG
Elektrix
GAZ STORAGE POLAND
GAZ-SYSTEM S.A.
Izba Energetyki Przemysłowej i Odbiorców Energii
DISE
BiznesAlert
Obserwatorium Rynku Paliw Alternatywnych ORPA.PL
Elektromontaż Wschód
Innsoft



cire
©2002-2017
mobilne cire
IT BCE