Pozyskanie klientów i zarządzanie leadami

Zmiany na rynku sprzedaży energii choć zachodzą powolnie, stają się rzeczywistością. Klienci zyskują coraz większą świadomość, że energia elektryczna jest taką samą usługą jak każda inna, można z niej zrezygnować i kupić u innego sprzedawcy. Z drugiej strony coraz więcej podmiotów widzi w tym segmencie rynku szansę na dodatkowe zyski, bądź poprzez pakietowanie z innymi usługami zwiększenie atrakcyjności swoich podstawowych produktów. Także walka o pozyskanie klientów staje się coraz bardziej widoczna. A jej przebieg można porównać z tym, który miał miejsce kilkanaście lat temu na rynku telekomunikacyjnym. Ten kto się spóźni na starcie przegra lub będzie ponosił wysokie koszty nadrabiania dystansu za liderami.

Świadomość klientów dotycząca możliwości zmiany sprzedawcy energii elektrycznej szybko rośnie. Przyczynia się do tego Internet oraz różnego rodzaju serwisy społecznościowe, na których ludzie wymieniają opinie, szukają porad i wskazówek. Na rynku działają porównywarki ofert, umożliwiające wybór najkorzystniejszej opcji zakupu energii elektrycznej. Klienci coraz chętniej wykorzystują także kanały mobilne. Łatwiej coś sprawdzić na stornie internetowej, niż wsiąść w samochód lub autobus i jechać do punktu obsługi klienta mając jeszcze w perspektywie czekanie w kolejce. Telekomy i banki zrozumiały, że w obecnych czasach walka o klienta odbywa się w wielu różnych kanałach jednocześnie, w tym coraz bardziej istotne stają się kanały cyfrowe. Wielokanałowość, mobilność i cyfryzacja mają znaczący wpływ na zmianę podejścia do strategii pozyskiwania nowych klientów. Tym bardziej, że liczba firm zainteresowanych sprzedażą energii również bardzo szybko rośnie. W krajach o bardziej rozwiniętym sektorze utilities (Niemcy, kraje nordyckie czy nawet Hiszpania) problem jest poważny, a firmy energetyczne aktywnie pozyskują prospektów.

W tym kontekście pragnę zwrócić Państwa uwagę na systemy do zarządzania leadami, które są w stanie znacząco podnieść efektywność procesu pozyskania nowych klientów. Posiadają one szereg cech, które na to wpływają. Przede wszystkim gromadzą informacje o szansach sprzedażowych z różnych kanałów. Dzięki temu mają możliwość łączenia w jeden spójny rekord informacji cząstkowych pozyskiwanych różnymi kanałami. W efekcie pozwala to na uzyskanie pełniejszej informacji o naszym potencjalnym kliencie, co przekłada się na lepsze wyniki pozyskania. Przykładowo, klient dzwoni do biura obsługi klienta, a wcześniej wchodził na stronę, zostawił numer kontaktowy i oglądał konkretne oferty. Jeśli połączymy te informacje to możemy już w trakcie rozmowy przedstawić klientowi dobrze dobraną ofertę.

Czyszczenie i wzbogacanie informacji

Kolejnym bardzo istotnym elementem jest czyszczenie danych. Ktoś kto miał do czynienia z procesem zarządzania leadami jest świadomy, jak często dane są wpisywane przez konsultantów lub użytkowników strony w różny sposób, np. dane adresowe albo numery telefonów. Aby możliwe było ich przetwarzanie, trzeba je przeczyścić i sprowadzić do jednolitej formy zapisu. Bez tego ten sam potencjalny klient może być reprezentowany przez kilka wpisanych leadów, co sprawia wiele kłopotów. Dlatego kolejnym ważnym etapem procesu jest deduplikacja leadów, czyli usunięcie powtarzających się wpisów, ale też takich leadów, które są już naszymi klientami. Wbrew pozorom jest to istotny problem. Co więcej statystyki z deduplikacji i czyszczenia leadów mogą nam posłużyć do tego, aby ocenić jakość źródeł leadów, w szczególności jeśli za nie płacimy. Jeśli jakość jest słaba to może lepiej wtedy zrezygnować z takiego dostawcy leadów na rzecz innego lub wynegocjować lepsze ceny.
Następnym istotnym elementem systemu jest możliwość uzupełniania pozyskanych informacji danymi zewnętrznymi, które można ściągać ze źródeł publicznie dostępnych. Dzięki temu leady zostają opisane dokładniejszymi atrybutami, a to umożliwia ich lepszą klasyfikację do dalszych działań.

Targetowanie

I chyba najważniejszy element systemu czyli silnik regułowo-analityczny, który szacuje prawdopodobieństwo konwersji dla poszczególnych leadów i określa czy warto kontaktować się z danym prospektem. Co więcej system może również rekomendować najlepszą ofertę w zależności od wybranych parametrów opisujących leada. Tego typu systemy od dawna znajdują zastosowanie w innych sektorach np. bankowym i znacząco poprawiają wskaźnik akceptacji ofert przez klientów.

Automatyzacja i integracja

Innym elementem systemu, który jest niezwykle pomocny to automatyzacja procesu wystawiania leadów do kanałów kontaktu. Dzięki temu znaczna część pracy związana z obsługą procesu kontaktu z prospektami przerzucona jest na system. Co więcej w przypadku, gdy otrzymamy odpowiedź od potencjalnego klienta, że byłby zainteresowany ofertą, ale jest gotowy o tym porozmawiać dopiero za 2 miesiące, system tego dopilnuje i ponownie wystawi leada do kontaktu w tym terminie. Dzięki temu eliminowane są niepotrzebne kontakty, które mogą zniechęcić naszego przyszłego klienta. Dodatkowo w przypadku leadów kupowanych od firm zewnętrznych, system pilnuje, żeby były wykorzystywane zgodnie z licencją, czyli w określonym czasie lub określoną liczbę razy.
Istotnym aspektem jest również możliwość integracji z innymi systemami biorącymi udział w procesie sprzedaży, podpisywania umowy, rozliczania czy też obsługi klienta. Bez tego proces będzie niekompletny i będzie wiele miejsc, gdzie może być zablokowany, bo ktoś np. nie przekazał odpowiednich danych do tego żeby wysłać umowę do klienta.
Te wszystkie aspekty mają istotny wpływ na efektywność procesu akwizycji klienta, czyli bezpośrednio przekładają się na to czy w tym samym czasie, tymi samymi zasobami pozyskamy 10 czy 50 nowych klientów.

Czy to wydaje się nierealne?

Wręcz przeciwnie, jest to możliwe do zrealizowania tu i teraz. Dobrze zaplanowane wdrożenie takiego systemu zajmuje 6 do 9 miesięcy i inwestycja zaczyna się zwracać.
Następny krok to automatyzacja kampanii marketingowych i kontaktów z klientem, tak żeby jak najbardziej efektywnie wykorzystywać potencjał rynkowy bazy pozyskanych klientów. Ale o tym w następnym razem.