ENERGETYKA, RYNEK ENERGII - CIRE.pl - energetyka zaczyna dzień od CIRE
Właścicielem portalu jest ARE S.A.
ARE S.A.

SZUKAJ:



PANEL LOGOWANIA

X
Portal CIRE.PL wykorzystuje mechanizm plików cookies. Jeśli nie chcesz, aby nasz serwer zapisywał na Twoim urządzeniu pliki cookies, zablokuj ich stosowanie w swojej przeglądarce. Szczegóły.


SPONSORZY
ASSECO
PGNiG
ENEA

Polska Spółka Gazownictwa
CMS

PGE
CEZ Polska
ENERGA





KOMENTARZE

Jak zachęcić operatorów dystrybucyjnych do podniesienia efektywności oraz jakości usług na rynku gazu ? Rozwiązania stosowane przez europejskich regulatorów - Cześć III
30.03.2020r. 06:01

dr Adam Węgrzyn
Dyrektor Programowy DISE, Ekspert rynku gazu
Niniejszy artykuł jest trzecim z serii publikacji podsumowujących wyniki prac analitycznych w zakresie identyfikacji najlepszych praktyk regulacyjnych w zakresie stosowania mechanizmów promowania podnoszenia efektywności OSD gazu ziemnego i energii elektrycznej na wybranych rynkach krajów Unii Europejskiej.

W ramach przeprowadzonych analiz zidentyfikowano szereg obowiązujących na rynkach europejskich mechanizmów promujących efektywność funkcjonowania OSD.

W rezultacie przeprowadzonego przeglądu europejskich rynków dystrybucji gazu zidentyfikowaliśmy zbiór mechanizmów wykorzystywanych przez regulatorów do promocji efektywności funkcjonowania OSD oraz jakości świadczonych przez nich usług.

Zidentyfikowane mechanizmy mogą zostać podzielone na cztery główne obszary:

(1163x409)

W dalszej części przedstawione zostaną szczegółowe uwarunkowania oraz pochodzące z różnych krajów przykłady mechanizmów promujących podniesienie standardu obsługi klientów OSD.

Standard obsługi klienta

Wysoki poziom obsługi klientów jest jednym z istotnych celów wyznaczanych przez regulatorów dla OSD; stopień jego realizacji znajduje odzwierciedlenie w wysokości korekt przychodu regulowanego. W tym zakresie regulator wskazuje główne cele: poprawa standardów obsługi klienta końcowego OSD, m.in. w zakresie przyłączenia do sieci OSD (poprzez zapewnienie odbiorcom końcowym możliwości szybkiego przyłączenia do sieci OSD) oraz efektywny pomiar poziomu zadowolenia klienta.

Mechanizmy osiągania wyznaczonych celów:
  • Wprowadzenie obowiązku przeprowadzania wśród klientów ankiet dotyczących poziomu zadowolenia z usług świadczonych przez OSD i wdrożenie mechanizmu korekty przychodu regulowanego (w górę lub w dół) wyznaczonego dla danego operatora w zależności od zbiorczych wyników ankiet.
  • Wprowadzenie obowiązku mierzenia przez OSD efektywności prowadzonej przez siebie obsługi zgłoszeń i skarg klientów i wdrożenie mechanizmu korekty przychodu regulowanego (w górę lub w dół) wyznaczonego dla danego operatora w zależności od wyników przeprowadzonych pomiarów.
  • Wyznaczenie dla każdego OSD liczby gospodarstw domowych, które powinien przyłączyć do sieci dystrybucyjnej gazu w czasie trwania okresu regulacyjnego.
  • Mierzenie poziomu świadomości na temat zagrożeń związanych z tlenkiem węgla wśród klientów poszczególnych OSD i publikacja wyników w formie ogólnodostępnego rankingu. Zapewnia to operatorom zachętę do podejmowania działań edukacyjnych wśród swoich klientów.
  • Wprowadzenie obowiązujących OSD wymaganych standardów obsługi klienta w zakresie przyłączania nowych odbiorców do sieci dystrybucyjnej gazu.
  • Poprawa świadomości społecznej odnośnie zagrożeń związanych z tlenkiem węgla, poprzez mierzenie poziomu świadomości na temat zagrożeń związanych z tlenkiem węgla wśród klientów poszczególnych OSD i publikacja wyników w formie rankingu (ranking stymuluje najgorsze OSD do podjęcia działań edukacyjnych).
  • Przyznawanie premii finansowych dla OSD wyróżniających się w obszarze obsługi przyłączania klientów do sieci dystrybucyjnej gazu, oraz kar dla OSD, którzy nie spełniają wymaganych standardów w tym zakresie.
Poniżej przykład kraju stosującego przedstawione mechanizmy

1. Wielka Brytania - Przykład Praktyczny

Wysoki poziom obsługi klientów końcowych jest jednym z istotnych celów wyznaczanych przez brytyjskiego regulatora dla OSD. Stopień jego realizacji znajduje odzwierciedlenie w wysokości korekt przychodu regulowanego. Celem wskazanym przez regulatora w tym zakresie jest poprawa standardów obsługi klienta końcowego przez OSD oraz efektywny pomiar poziomu zadowolenia klientów. Jakość obsługi klientów OSD w Wielkiej Brytanii mierzona jest za pomocą trzech narzędzi:

I. Ankiety zadowolenia klientów

OSD mają obowiązek przeprowadzania wśród swoich klientów ankiet dotyczących ich poziomu zadowolenia ze świadczonych przez operatorów usług dystrybucyjnych. Zadowolenie klientów mierzone jest w odniesieniu do trzech kryteriów: nieplanowanych przerw w dostawach, planowanych przerw w dostawach oraz obsługi przyłączania do sieci. Każdemu z kryteriów przypisano równą wagę, natomiast wielkość zachet mieści się od -0,5% do +0,5% wysokości przychodu regulowanego wyznaczonego dla danego OSD.

II. Efektywności obsługi skarg klientów

Regulator wymaga od OSD, by zgłaszane przez klientów skargi były rozpatrywane szybko i efektywnie. Pomiar efektywności/skuteczności obsługi zgłoszeń prowadzony jest w oparciu o cztery kryteria:
a. odsetek zgłoszeń nierowiązanych w ciągu 1 dnia roboczego (waga 10%),
b. odsetek zgłoszeń nierozwiązanych w ciągu 31 dni roboczych (waga 30%),
c. odsetek powtórnych zgłoszeń w sprawie tego samego klienta (waga 50%),
d. liczba uwzględnionych odwołań do Rzecznika Konsumenta (waga 10%).

Każdemu z kryteriów przypisano więc różną wagę, natomiast wielkość kar wynosi do -0,5% wysokości przychodu regulowanego wyznaczonego dla danego OSD.

III. Ocena zaangażowania interesariuszy

Celem regulatora jest dostarczenie OSD zachęt do konsultowania ich decyzji biznesowych z szerokim gronem interesariuszy w ramach rynku gazu. Ocena poziomu zaangażowania interesariuszy przez danego OSD jest dokonywana przez niezależny zespół ekspertów. Na podstawie złożonego przez OSD raportu oraz serii pytań i odpowiedzi eksperci składają rekomendacje odnośnie ewentualnej wielkości premii dla danego OSD. Maksymalny poziom premii wynosi w tym zakresie do +0,5% przychodu regulowanego dla danego OSD.

Łączna wielkość zachęt dedykowana przez regulatora w obszarze jakości obsługi klienta dla OSD wynosi do +1% wielkości przychodu regulowanego danego OSD. Łączny poziom kar wynosi z kolei do -1% wielkości przychodu regulowanego.

Brytyjski regulator określił, że oczekuje od wszystkich OSD by wspólnie oraz po konsultacjach z odbiorcami końcowymi wypracowali standardy obsługi klienta w zakresie warunków przyłączenia do sieci gazowniczej. Standardy miały obejmować trzy obszary:
I. standardy obsługi wniosków o przyłączenie do sieci OSD, planowanie prac projektowych i budowlanych z precyzyjnym określeniem terminu ich zakończenia,
II. karne opłaty w przypadku niedotrzymania przez OSD wyznaczonych standardów,
III. wymagania w zakresie raportowania.

Regulator wprowadził możliwość uzyskania przez OSD, którzy pozytywnie wyróżniają się w obszarze przyłączenia do sieci gazowniczej premii finansowych w ramach systemu nagród uznaniowych (ang. discretionary reward scheme). Łączna wielkość zachęt i kar związanych ze wspomnianymi trzema obszarami mieści się w przedziale od -1% do +1% wielkości przychodu regulowanego ustalonego dla danego OSD.

Jednym z priorytetowych celów wyznaczonych przez brytyjskiego regulatora jest prowadzenie przez OSD dynamicznego programu przyłączania do sieci dystrybucyjnej gazu gospodarstw domowych, które do tej pory nie miały dostępu do tego paliwa. Dla każdego OSD regulator wyznaczył docelową liczbę gospodarstw domowych, które powinny zostać przyłączone do sieci podczas całego okresu regulacyjnego. Na przykład dla operatora Wales&West Utilities działającego w regionie Walii limit gospodartw domowych do przyłączenia w całym okresie regulacyjnym wyniósł 10 800. Operator Northern Gas Network działający w regionie północnej Anglii został zobligowany do przyłączenia 12 000 gospodarw domowych, z kolei operator SGN1 działający w regionie Szkocji, południowej Anglii i Irlandii Północnej otrzymał zadanie przyłączenia 20 000 gospodarstw domowych. Dla obecnego okresu regulacyjnego2 wyznaczony przez regulatora minimalny limit gospodarstw domowych do przyłączenia przez wszystkie OSD na terenie Wielkiej Brytaniu wynosi 77 450. Dla porównania Polska Spółka Gazownictwa przyłączyła w samym tylko roku 2018 - 58 731 gospodarstw domowych do swojej sieci dystrybucyjnej, a w roku 2019 - 79 3543. Dane te pokazują istotną różnice w dynamice rozwoju sieci dystrybucyjnej pomiędzy Polską a Wielką Brytanią - oczywiście na korzyść narodowego operatora, który jest właścicielem blisko 97% sieci dystrybucyjnej gazu na terenie Polski. Konkludując - to co 31 gazowych OSD działających na terenie Wielkiej Brytanii planuje wykonać w okresie 8 lata PSG zrealizowała w samym tylko 2019 roku.

W przypadku niewykonania przez brytyjskie OSD wyznaczonych dla nich limitów, regulator wprowadził karną korektę wysokości przysługującego im przychodu regulowanego w trakcie kolejnego okresu regulacyjnego, który rozpocznie się w roku 2022.

Przypisy:

1 operator działał od 2005 roku pod nazwą Scotia Gas Networks, po dokonanym rebrandingu od września 2014 roku działa pod nazwą SGN

2 obecny okres regulacyjny w Wielkiej Brytanii trwa 8 lat tj. od roku 2013 do roku 2021.

3 dane z Departamentu Inwestycji Polskiej Spółki Gazownictwa z dnia 1 marca 2020 r.
Zobacz także:

Dodaj nowy Komentarze ( 0 )

DODAJ KOMENTARZ
Redakcja portalu CIRE informuje, że publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu CIRE. Redakcja portalu CIRE nie ponosi odpowiedzialności za ich treść.

Przesłanie komentarza oznacza akceptację Regulaminu umieszczania komentarzy do informacji i materiałów publikowanych w portalu CIRE.PL
Ewentualne opóźnienie w pojawianiu się wpisanych komentarzy wynika z technicznych uwarunkowań funkcjonowania portalu. szczegóły...

Podpis:


Poinformuj mnie o nowych komentarzach w tym temacie


PARTNERZY
PGNiG TERMIKA
systemy informatyczne
Clyde Bergemann Polska
PAK SERWIS Sp. z o.o.
ALMiG
GAZ STORAGE POLAND
GAZ-SYSTEM S.A.
Veolia
PKN Orlen SA
TGE
Savangard
Tauron
DISE
BiznesAlert
Obserwatorium Rynku Paliw Alternatywnych ORPA.PL
Energy Market Observer
Gazterm
Innsoft



cire
©2002-2020
mobilne cire
IT BCE